广纳百科
浙江杭州一街道干部60天跑了330单，调研骑手切实需求
亲身体验送外卖 换位思考解难题
图为郑文星（左）在驿站里与前来休息的骑手交流。
本报记者 窦瀚洋摄
“休息驿站建得这么好，快递员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道“心运力”友好驿站内，沙发、共享充电宝、微波炉、雨伞、热水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可人气并不旺。
“驿站运行一段时间以来，我们发现使用率特别低。”长河街道干部郑文星说，到驿站的骑手本来就不多，即便来了，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。
后来，共享充电宝的设备方甚至以借用率太低为由，撤走了放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。
问题到底出在哪？“骑手们去哪里充电了”“我们更像是自我感动”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑。
回到问题原点，快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站？
“真正体验一次，不就知道了！”郑文星自告奋勇，决定“换位”思考试一试。
抽出闲暇，郑文星说干就干，开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点了。”
“浅尝辄止还是不行，要深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的外卖员服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖的时段要“全”，经历的天气要“全”。
风里雨里，郑文星的跑单路并不顺利，甚至有些狼狈：送单时，电动车半路抛锚或者没电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时会遭遇保安冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于路况不好，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元……
“这次跑单，改变了我们太多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间紧，通常来不及充电，只能以换电池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从实践中得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。
每逢周末，郑文星还会按全职骑手要求跑单，一直从早上8点工作到晚上8点，平均日行2万步以上。
就这样，郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里。更重要的是，他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。
“只有真正走进骑手们的工作，才能发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧改造起驿站，他也分享起自己的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。”
于是，长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等骑手活动密集的区域选址布局驿站。同时，撤掉过去驿站内并不实用的设施，增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务，增设换电柜，引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。
不仅如此，长河街道党群服务中心还在辖区内打造“骑手友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到服务街内诸如餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐，价格更实惠。
如今，长河街道已建成4条骑手友好服务街和4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹多了，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。
“你瞧，我这60天没白跑，至少骑手需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示着骑手发来的微信，郑文星笑了起来。
感言
老郑，你这俩月“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真成了我们“自己人”。你流的汗，吃的罚单，受的委屈，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到点子上。有你这样的干部在背后琢磨、帮忙，我们跑单心里踏实多了。
——闪送员姚鹏
文星同志突破传统调研模式，亲身体验骑手的艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实的工作作风。更难能可贵的是，他不仅“看见问题”，更推动解决问题，将个体困境转化为系统性服务优化方案。这种“从群众中来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升精细化服务水平。
——长河街道创业人才服务中心党委副书记吴燕丽
《 人民日报 》（ 2025年06月04日 11 版）
