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AI 技术正以破竹之势重塑各行各业，DeepSeek爆火出圈，掀起AI应用热潮。大模型在零售行业的应用愈发广泛和深入，通过重构“人货场”全链路，为零售行业带来了新的机遇与竞争优势，引领零售行业迈向全新的智慧时代。
作为智慧零售的领先者，天虹以顾客为中心，将服务领先作为核心竞争力，深刻洞察不断变化的顾客需求，持续探索、推动服务改进与创新，始终走在数智化领域创新探索的前沿，积极拥抱DeepSeek 等大模型技术，探索从“顾客满意”到“超越期望”的服务。
为了让顾客随时随地放心消费，享受到更加便捷、个性化的购物体验，天虹联合科技子公司灵智数科，携手天润融通，成功实现了客服中心数智化升级，推动智能化服务再上新台阶。通过落地一系列客户服务智能化应用，显著提升了服务效率与质量，优化了全渠道的顾客购物体验，让顾客在各个环节都能感受到无缝衔接的贴心服务，打造出“有温度”的服务标杆，为零售行业服务智能化升级树立了典范。
01 智能体机器人提供高效自助服务，革新顾客购物体验
AI Agent以自主决策、跨场景协同和全流程自动化的能力，为企业与顾客的互动模式带来了颠覆性变革，天润融通基于AI Agent为天虹打造客服机器人，凭借精准的客户意图理解能力、上下文推理能力、复杂问题处理能力和人性化的交互体验，为顾客提供全方位的自助服务，能够分流70%人工接待，显著减轻了人工客服的工作压力，服务效率和满意度大幅提升。
顾客可以通过天虹小程序、app、官网等多个渠道获取自助服务，在智能体机器人的引导下，轻松完成订单修改时间、修改地址、取消订单、查物流、催单、退货等操作，完成后系统自动通过接口处理订单，或创建工单并分配门店进行处理和回复。智能体机器人随时候命，为顾客提供专业咨询服务，解决购物过程中的各种疑问，无论是模糊提问还是精准提问，都能快速响应，真正理解顾客需求，并为客户解决问题，让顾客无需漫长等待。
未来，智能体机器人还能结合顾客需求和喜好，提供精准的推荐和贴心的建议，帮助顾客做出更明智的决策，缩短决策周期。从“被动回答”到“主动推荐”，从“简单问答”升级为“专属顾问”，智能体机器人可以帮助顾客更轻松地找到心仪的产品，打造全新的购物体验，让购物变得更加轻松、高效和愉悦。
02 AI助理辅助人工坐席，全方位保障服务质量
人工客服则更多聚焦复杂问题，三方联合打造的AI助理作为人工客服与顾客沟通的得力助手，是专为客服人员设计的智能辅助工具，结合了DeepSeek的强大能力，具备智能填单、流程导航、知识推荐、智能会话评估、智能预警等功能，助力客服从容响应客户需求，提供更及时、专业、个性的服务。AI助理可以实时监测座席人员与客户的沟通情况，基于灵智百灵鸟AI大模型的能力，可将会话内容自动生成并填入工单分类、问题描述、订单号、门店、商品等字段信息，智能工单可以提升50%接待效率；天润融通的智能流程导航基于客户问题自动匹配对应 SOP，并全程引导客服按标准流程操作，确保处理流程统一规范，避免因客服差异导致服务不一致；知识推荐是客服在接待过程中，系统自动匹配推荐相关知识，客服可以直接发送或预编辑发送，提高接待效率；智能会话评估基于大模型自动对会话进行客观评估，生成会话小结、会话要点、问题是否解决和客户满意度评估，推动客服人员不断提升服务质量。
通过一系列智能辅助工具的协同，天虹的客服团队在服务过程中更加从容、高效、专业，全方位保障为顾客提供高质量、高满意度的服务体验。
03 依托分析型智能体洞察客户心声，用数据驱动服务持续升级
天虹通过对接灵智百灵鸟大模型和天润融通分析型智能体，深挖客服中心服务数据的价值，从运营管理、顾客声音等方面数据开展分析，为客服中心改善服务质量、提升运营效能，公司各业务板块优化、改进提供重要参考依据。依托经过DeepSeek加持的灵智百灵鸟AI大模型能力，天虹能够快速整合公域评论、多维度会话等数据，进行深入分析，自动从海量数据中挖掘客户关注的高频问题、真实反馈、产品喜好等价值信息，全方位洞察客户心声，保证产品和服务始终都能满足消费者最期待的目标。针对负向反馈支持自动生成工单，流转给对应的业务负责人，不断提高客户满意度。
此外，天虹还实现了顾客声音的实时分类以及突发共性问题的实时预警，提高了响应效率。同时引入智能报表，进一步提升了问题分析的效率和准确性。通过将服务数据转化为业务优化抓手，推动全渠道服务体验升级，天虹全面践行“以顾客为中心”的战略理念，为顾客提供优质、便捷的服务和体验，让每一位顾客都能感受到天虹的用心与关怀。
用数据驱动服务，用服务创造价值，未来天虹将持续深化 AI 技术在客户服务中的应用，不断创新商业模式和服务方式，以实际行动诠释对客户的诚挚关怀与承诺，为顾客提供更加个性化、智能化的服务体验，与顾客分享生活之美。
